Besoin d’information ?

1 Pourquoi des pièces justificatives sont-elles demandées ?

Vous venez de finaliser votre commande et de signer électroniquement votre contrat ? Pour valider définitivement votre commande, l’envoi de pièces justificatives est indispensable.

• Voici les documents officiels recevables :
  • Carte Nationale d'Identité française
  • Passeport français
  • Permis de conduire français (nouveau format, en cours de validité, l’ancien permis « rose » n'est pas accepté)
  • Le titre de séjour

2 Comment transmettre mes pièces justificatives ?

• Il est préférable d'envoyer ces documents par voie électronique :
  1. Cliquez sur le lien présent dans l'email de confirmation de commande.
  2. Connectez-vous au suivi de commande en ligne.

2.1 Quels formats de fichiers sont acceptés ?

Vous devez respecter certains formats et tailles de fichiers pour que vos documents soient pris en compte.

• Il est préférable d'envoyer ces documents par voie électronique :
  1. JPEG, JPG, PDF (une seule image par page d'un même PDF)
  2. TIFF (une seule image par page)
  3. Taille maximale des fichiers : 9 Mo (certains PDF sont limités à 4 Mo).

2.2 Comment préparer mes documents pour qu'ils soient acceptés ?

Vous devez vous assurer que vos documents soient lisibles et correctement cadrés afin d'éviter tout rejet.

1. Assurez-vous que les images ne sont pas floues et que les informations sont lisibles et nettes.
2. Évitez les reflets (désactivez le flash pour les documents plastifiés).
3. Cadrez bien votre document pour éviter les déformations.
4. Évitez la pixellisation en utilisant une résolution de numérisation suffisante.

2.3 Que faire si la taille des fichiers dépasse la limite autorisée ?

Si vous utilisez un smartphone pour photographier vos documents, la taille peut dépasser la limite.

• Voici quelques solutions :
  1. Réduisez la taille des photos via des logiciels disponibles sur Android ou iPhone/iPad.
  2. Utilisez des applications de numérisation (^Ex : Adobe Scan, CamScanner) pour compresser et améliorer la qualité des images.

2.4 Recommandations spécifiques pour les pièces d’identité comportant un recto et un verso

Vous devez séparer le recto et le verso en deux fichiers distincts pour respecter les consignes de soumission.

• Le recto et le verso doivent être numérisés sur des pages séparées.
• Importez-les séparément dans les zones prévues à cet effet dans le suivi de commande.

3 Conditions pour les documents étrangers

Les documents étrangers ou concernant des résidents étrangers doivent être en cours de validité.

1 Tout savoir sur le suivi de ma commande

Du premier jour de votre souscription jusqu’à la livraison du colis, votre commande passe par différents statuts. Nous avons mis tout en œuvre pour que vous puissiez suivre l’état de votre commande à chaque nouvelle étape.

Pour commencer, dès que vous avez confirmé votre commande, puis procédé au paiement en ligne, vous êtes informé de son résultat.

Vous recevrez une notification par courriel indiquant si votre paiement a été accepté ou refusé.

1.1 Comment suivre votre commande depuis l’Espace Client ?

• Vous pouvez vérifier l'état de votre commande à tout moment en cliquant sur Ma Synthèse dans votre Espace Client.
• Le suivi de commande s’affiche uniquement une fois la commande validée et disparaît le jour suivant l’activation ou la portabilité de votre numéro, si applicable.
• Dans ce même espace, vous pouvez également télécharger votre contrat.
• Un email de notification vous sera envoyé lors de l’activation de votre ligne, qu’elle soit effectuée manuellement ou automatiquement.
• Pour les étapes d'activation de votre carte SIM, consultez la FAQ dédiée accessible via le bouton ci-dessous.

  “Activer ma nouvelle carte SIM”

1.2 Quels sont les différents statuts de votre commande ?

La commande passera ensuite par 3 étapes :

Étape 1 « Commande validée »

Vous voyez la notification suivante :

• Une fois la commande validée, elle suivra le processus d’expédition puis d’activation mais elle pourra aussi :
  • Être mise en attente en attendant une action de votre part. Les différents cas sont décrits ci-après.
  • Être annulée après les contrôles de sécurité

Étape 2 « Commande expédiée »

Le lien Voir le suivi, fourni par le partenaire d'expédition, vous permet de suivre l’état de la livraison sur le site du transporteur.

Étape 3 « Commande livrée »

Toujours en utilisant le lien fourni par le partenaire d'expédition, vous pouvez vérifier l’état de la livraison sur le site du transporteur.

1.3 Pour quelles raisons votre commande validée peut-elle être mise en attente ?

Même si votre commande est enregistrée, il se peut qu’elle soit bloquée pour différentes raisons. Cela dépend des données que vous avez renseignées lors de la saisie de votre commande. Nous pouvons être amené à vous demander des pièces justificatives.