Besoin d’information ?

1 Quelle procédure suivre en cas de perte ou de vol de votre mobile ?

1.1 Suspendre ma ligne

Afin d’éviter toute utilisation malveillante de votre ligne mobile en cas de perte ou de vol, il est important de suspendre la ligne.

1.2 Commander une nouvelle carte SIM

Commander une nouvelle carte SIM qui après son activation, viendra réactiver votre ligne. L’ancienne carte SIM sera donc inutilisable.

1.3 Blacklister mon mobile sur les réseaux français

• Vous devez vous présenter à la gendarmerie ou au commissariat de police pour déclarer le vol de votre mobile, en indiquant l’IMEI concerné.

• Les forces de l’ordre se chargent de transmettre le procès-verbal à l’opérateur.
• La demande de blacklistage est effectuée automatiquement à la réception de la déclaration de vol précisant l’IMEI concerné.
• Le délai de blacklistage est de 24h à 48h après réception de la demande des forces de l’ordre.

1 Pourquoi suspendre ma ligne ?

Il suffit d'un moment d'inattention pour égarer votre mobile ou qu'un individu malveillant ne vous le dérobe.

Vous limiterez les désagréments liés à la perte ou au vol de votre téléphone portable en procédant immédiatement à la suspension de votre ligne.

Si votre téléphone a été dérobé, nous vous invitons à déposer une plainte au commissariat.

Pour demander son blacklistage :

2 Comment suspendre ma ligne en cas de perte ou de vol de mobile ?

En cas de perte ou de vol de votre téléphone portable, il est recommandé de procéder à la suspension de votre ligne dès que possible. N'oubliez pas de commander une nouvelle carte SIM lors de la suspension.

Pour suspendre votre ligne, vous avez deux possibilités :

2.1 Depuis votre Espace Client connecté en tant que titulaire

Accédez au menu Assistance puis cliquez dans la rubrique Mobile perdu ou volé.

Vous pouvez réactiver à tout moment votre ligne si vous retrouvez votre mobile en suivant le même parcours et en cliquant sur le bouton Réactiver ma ligne.

• Une fois la ligne suspendue, n'oubliez pas de :
  • Remplir votre dépôt de plainte en ligne (en cas de vol).
    Blacklister mon mobile
  • Renouveler votre carte SIM : commander votre nouvelle carte SIM depuis votre Espace Client.
    Changer de carte SIM

2.2 Via le serveur vocal interactif accessible à toute heure au 0 986 040 200

1. Choisissez le menu pour suspendre votre ligne, débloquer votre carte SIM ou activer une nouvelle carte SIM.
2. Pensez à valider Votre mobile est perdu ou volé et vous souhaitez suspendre votre ligne.

Ensuite, si la suspension est réussie, vous entendrez le message suivant :

Votre ligne est immédiatement suspendue et tous les services réseau sont bloqués (communications sortantes et entrantes, SMS/MMS, voix et données). Vous recevez par courriel un avis confirmant la suspension de ma ligne.

Si la suspension échoue, vous entendrez le message suivant :

Cette démarche n'occasionne aucun frais.

3 Comment lever la suspension de ma ligne ?

Vous avez la possibilité de réactiver votre ligne en toute autonomie depuis votre Espace Client, rubrique Assistance, en utilisant le même fonctionnement que lors de la suspension de votre ligne.

Vous pouvez également demander à notre Service Client de rétablir votre ligne suspendue. Utilisez le chat en ligne pour contacter un conseiller. L'ensemble de votre service sera restauré dans les 2 heures.